אמנות השכנוע – שיפור יכולות המשא ומתן עם לקוחות / מאת: יניב זייד
המשא ומתן עם הלקוח מתחיל למעשה מרגע הפניה הראשונית שלכם אליו (גם כאשר מדובר בפרסומת בטלוויזיה), ונמשך לכל אורך הקשר שלכם עם הלקוח, לרבות לאחר השלמת העסקה, כאשר אתם מעוניינים לשמר את הלקוח ולעשות איתו עסקאות נוספות בעתיד.
משא ומתן הוא בדרך כלל תחילת הקשר העסקי (ולעתים גם קשר חברתי) שלכם עם הלקוח, ובסיס לבניית יחסים ארוכי טווח עימו.
לכן מומלץ שבכל משא ומתן עם לקוחות תשאפו למצב בו שני הצדדים יצאו מרוצים בסיום המשא ומתן (מצב זה מכונה בשם "Win win – מנצח-מנצח").
במידה והלקוח ירגיש שהפסיד ו"נדפק" מביצוע העסקה עמכם, חלקו בביצוע העסקה בפועל יהיה בהתאם – הוא לא יתאמץ להשביע את רצונכם!
להלן מספר כללים ועקרונות בסיסיים שעליכם ליישם על מנת לנהל משא ומתן מוצלח עם לקוחות:
הכנה למשא ומתן
חלק מהותי בהכנה מקצועית למשא ומתן הוא השגת מידע מקסימלי על הצד השני במשא ומתן.
במשא ומתן עם לקוח מסוים, עליכם להשיג מקסימום מידע על אותו לקוח – למשל, בהנחה שהלקוח הינו חברה גדולה - שמות העובדים בחברה, מספר הסניפים שבבעלות החברה ומיקומם, מטרות ומבנה החברה, לקוחות ומתחרים עיקריים של החברה, תחומי העבודה של החברה.
המידע הזה מעניק לכם כוח רב, במידה ותשתמשו בו – הוא מעניק לכם יתרון משמעותי על הצד השני למשא ומתן, ומרחיב את כושר התמרון שלכם במשא ומתן.
כשם שבהכנה לפגישה עם לקוח עליכם להגדיר מטרות, ולהכין נושאי שיחה ומסר מרכזי, גם במשא ומתן עליכם להגדיר לעצמכם מטרות ויעדים ברורים – מה אתם מעוניינים להשיג במשא ומתן, מהי תוצאה אופטימלית עבורכם, ועוד.
ללא הגדרת מטרות ויעדים ברורים, לא תוכלו לבחון בסיום המשא ומתן האם השגתם תוצאה רצויה מבחינתכם או לא, והאם הצלחתם או נכשלתם!
הכנה חשובה נוספת במשא ומתן הינה הגדרת "קווים אדומים" – עליכם להחליט מראש, עוד לפני תחילת המשא ומתן, על מה אתם מוכנים לוותר, על מה אתם לא מוכנים לוותר בשום מקרה, ועל מה אתם מוכנים להתפשר.
חשיבות המלה הכתובה במשא ומתן
כאשר הנכם מציעים ללקוח הצעה כלשהי, הגישו לו הצעה מוגדרת ומסודרת בכתב, ואל תאמרו לו רק רעיון כללי בעל פה. הלקוח יתנגד ויתווכח פחות עם הצעה מוגדרת ומסודרת שתוגש לו בכתב, מאשר עם רעיון כללי שיוצע לו בעל פה.
הסיבה לכך כפולה – ראשית, הגשת הצעה בכתב משדרת ללקוח שהשקעתם זמן ומחשבה בגיבוש, ניסוח וכתיבת ההצעה (ולא רק חשבתם על רעיון מופשט כלשהו רגע לפני שנפגשתם איתו!).
הסיבה השנייה היא שללקוח יהיה קשה יותר מבחינה פסיכולוגית להתנגד למלה כתובה, מאשר לדברים שנאמרים בעל פה. אם ניקח את הצגת המחיר כדוגמה, הרי שכאשר תכניסו במסגרת ההצעה הכתובה מחירים שונים או מחירון – הלקוח יתווכח פחות לגביו.
"כוחה של המלה הכתובה" נכון גם לגבי הסכמים וחוזים שנחתמים בסיום משא ומתן.
אם בכוונתכם להחתים את הלקוח על הסכם כלשהו, מומלץ שתביאו את אותו הסכם מוכן ובכתב למשא ומתן, ולא תנסחו אותו ביחד עם הצד השני למשא ומתן. זאת מאחר ולצד השני יהיה קשה יותר מבחינה פסיכולוגית להתנגד להסכם כתוב גמור ומוכן.
שימוש בדוגמאות
שימוש בדוגמאות אפקטיבי מאד לשכנוע במהלך משא ומתן, וגורם לאנשים לחשוב בצורה שונה מזו שחשבו עד כה.
למתן דוגמאות שני יתרונות בולטים – ראשית, הדוגמאות מסבירות את החומר המועבר במהלך המשא ומתן בצורה הברורה ביותר. שנית, דוגמאות יוצרות עניין – דוגמאות מחיי היום יום מושכות תשומת לב גדולה יותר מאשר עובדות יבשות.
בשימוש בדוגמאות במהלך משא ומתן עם לקוח, מומלץ לתת דוגמאות רלוונטיות מחיי היומיום שלו ורלוונטיות לענף או השוק הספציפי.
שימוש בעובדות
אחת הדרכים הטובות ביותר להסביר הצעה ללקוח ולשכנע אותו במסגרת משא ומתן היא באמצעות הצגת עובדות וסטטיסטיקות התומכות במסר שאתם מעבירים ללקוח. הסיבה היא שקשה מאד לסתור עובדות נכונות.
על מנת להציג עובדות או סטטיסטיקות נכונות במהלך משא ומתן עליכם להגיע מוכנים למשא ומתן.
אם אינכם מוכנים או בקיאים בחומר, ואם אין לכם עובדות שתומכות במסר שאתם מעבירים ללקוח, אל תמציאו נתונים או סטטיסטיקות בשום אופן! אמינותכם כנושאים ונותנים היא הכלי החשוב ביותר שלכם!
הקשבה לצד השני במשא ומתן
הקשבה ללקוח במהלך משא ומתן היא כלי חשוב מאד, שלמרבה הצער מרבית האנשים לא עושים בו שימוש מספיק במשאים ומתנים יומיומיים שהם מנהלים. הקשבה במהלך משא ומתן מאפשרת ללמוד רבות על הלקוח, לימוד שיאפשר לכם לתכנן את צעדיכם בצורה יעילה ונכונה יותר.
השתדלו תמיד לתת לצד השני במשא ומתן "לעשות את העבודה" – לדוגמה, לתת לו להעלות ראשון את הצעתו. בצורה כזו תוכלו להתוודע לעמדותיו הבסיסיות ולציפיותיו במשא ומתן ביניכם, וגם תמנעו ממנו להשיג וויתורים גדולים מצדכם, בשלב מאוחר יותר של המשא ומתן.
דוגמה נוספת היא לתת לצד השני להציג ראשון את המחיר שהוא רואה לנגד עיניו – יתכן, למשל, שתגלו כבר בתחילת המשא ומתן שהצעת המחיר שהציע שונה משמעותית ממה שחשבתם (לטוב או לרע).
דרך טובה נוספת ללמוד על כוונותיו ורצונותיו של הלקוח היא לשאול אותו במהלך המשא ומתן שאלות פתוחות (שאלות שהתשובה עליהן אינה יכולה להתמצות ב"כן" או ב"לא", ויש להשיב עליהן תשובה מפורטת) על מנת ללמוד עליו ולהשיג מידע נוסף. שאלות פתוחות גם יוצרות אצל הלקוח תחושה של התעניינות ואמפתיה מצדכם.
יניב זייד – עורך דין וכלכלן, משמש כיועץ עסקי ותקשורתי וכמרצה מבוקש ועתיר ניסיון לשיפור יכולות הנאום, השיווק והשכנוע. מחבר הספרים "לדבר בפני קהל" , "לדבר בפני לקוח" ו"לעשות כסף באינטרנט".